如果大家在经营shopee店铺时，货物出现了缺失破损的情形，大家也应该要积极应对，同时熟练掌握相关的操作步骤，我马上就来给各位卖家们介绍。

一、首先事先解决客户的售后问题，遇到客户提出缺失或者破损的问题

第一个要做就是说先问一下客户，就说怎么啦?有没有影响啊什么之类的?然后他跟你敞开谈了，委婉地说就是拍照一下，说因为有可能是我们的物流商导致的原因，然后让他提供一下证据，然后你和要物流商进行理赔。

不要让客户觉得你的意思是他要贪小便宜，弄故意弄坏的一样，给大家一个参考的一个话术：

不好意思，我们这边发出去的时候检查是完好的，可能是物流途中造成的破坏，麻烦您这边提供一下照片，我联系确认一下回复您好吗?

这话话语是一个比较官方的，就是如果客服不熟练，那我们就可以用这个话术来去回答。如果你的很优秀的客服，她应该会了解客户的需求是什么?

举个例子，之前有买家一个杯子发出去之后破损，客户说杯子有两个破损了，客户直接就问：杯子破损了您拆开包裹的时候?手有没有受伤?就是有没有造成您任何问题?非常抱歉。

这样首先客户这边心里就非常的舒服，就觉得你产品破损，你不关注你自己是否则要赔钱之类的，你首先关注的是我的手有没有破损?那客户这边就很舒服，接下来就可以和客户说能不能把破坏情况拍一个照片?物流太残暴了之类什么，买家就会把照片拍给我们，然后再谈赔偿送优惠券能不能接受?

这个时候，客户一般都能接受，她送我一直张优惠券，他下次还会再购买，所以说这就是一个好的客服。

但是客户直面客户遇到的问题是很多，就是不是说每个客户你问他这种事情?问他这样的情况，然后他都会这样回答的，有些客户一看就是找茬的，那你用这种方式的话，它只会让你赔的更多，对不对?

这时可以看一下买家评价，有些客户好评度也是100%的，评价别人也都是很好的，这种情况下，他遇到这种问题我们就要耐心解决，可以让客户提供收到产品的照片及产品称重，一般对产品称重的客户都不太愿意，那我们去买家后台看扣去运费倒推测产品重量。

我们要给客户一个解决方案，那如果我客户能接受我们这个条件是最好的，如果不能接受的话，就只能让他申请部分退款或退货退款怎么处理呢?shopee退货退款的政策我们以后详细讲。

二、联系虾皮仓库进行理赔

联系虾皮仓库进行理赔，前提是你的货物确实在运送中丢失或者破损才可以理赔。

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