淘宝于4月14日发布新增疫情场景淘宝卖家指导手册，公示通知(以下简称公告)。

公告显示，由于疫情原因，卖家的生产经营受到不同程度的影响，为帮助受影响卖家平稳度过，淘宝网针对发货时间要求、退款交易时效要求、发票开票时间要求进行调整，同时提供工具和服务帮助卖家解决实际问题。

关于卖家发货方面，淘宝网针对收货地址/发货地址受疫情影响期间的订单，根据疫情情况动态调整发货时间要求;正在受疫情影响订单，延迟发货、缺货、虚假发货投诉赔付可暂时予以免除。买家发起违背发货承诺投诉，投诉做不成立处理;

另外，若买家投诉成立且赔付违约金，卖家可以通过卖家中心-客户服务-申诉中心进行申诉，申诉成立后返还已赔付给买家的违约金。针对受疫情影响结束地区的订单，须在通知的截止时间前发货并交由物流公司揽件。

关于退款售后方面，买家的收件地址或卖家的退货地址在疫情管控区域内，当买家发起退货退款申请，且商家同意退货协议的，等待消费者填写退货信息的超时时间从7天调整至21天。

此外，商家的退货地址在疫情管控区域内，当买家填写退货物流信息后，等待商家确认收货的超时从(快递10天/平邮14天)统一调整至21天。

关于开发票方面，受疫情影响期间的订单，卖家开发票能力受到不同程度影响，未及时开票的“违背承诺”投诉处罚可暂时予以免除。因疫情影响结束的订单，卖家可10日内开具发票。

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