淘宝平台为确保服务诊断满意度口径与金牌客服考核体系满意度口径、新灯塔旺旺满意度考核口径保持一致，预计将于2022年4月19日开始使用满意度新口径，请商家朋友们知悉。

一、具体调整如下：

1)调整前满意度老口径：

客户满意率：客户满意率=(很满意数+满意数)/收到评价数;

2)调整后满意度新口径如下：

客户满意率：客户满意率=(很满意数+满意数)/收到评价数;对于*评的数据和一个消费者账号在店铺过多评价的数据会进行剔除。

二、FAQ

1、怎么定义*屏数据和几次评价数据会进行剔除?

包含但不限于以下几种情况会进行剔除

1)考核周期内同一消费者账号在同店铺大量评价，或短期在同店铺内高频评价

2)买家账号被识别为*评账号做的评价

3)使用机器人作弊手段的评价

淘宝基础客服服务诊断满意度数据口径调整公告，淘宝客服要及时做好准备。

服务诊断(一期)使用指南

一、服务诊断入口：客户服务平台--服务管理--服务诊断

在千牛工作台搜索“客户服务”，点击进入客户服务平台，找到服务管理-点击“服务诊断”，即可查看店铺服务数据。注：一期优先对天猫商家开放，淘宝商家待二期开放。

二、服务体验监控

服务体验监控包含两大模块

一个模块是店铺客户满意度、环比、同行同层均值/优秀，三个维度按时间选择进行数据及趋势图展示;

另一个模块是买家体验原声TOP10展示，指标是评价标签，根据筛选时间+筛选条件(是否售后、是否人工)显示评价数量TOP10的标签，支持本期与上期的对比查看、具体图示如下：

支持人工/机器人、售前/售后选择后展示对应数据。

支持根据不同时间段选择后展示对应数据：近7天、近30天、日、周、月。

支持对客服接待评价的明细聊天内容查看;点击右侧请到-生意参谋。

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