近期，由于全国各地疫情反复不间断。京东商家收到各类关于疫情的咨询层出不穷，如包裹安全、发货时效、物流时效等等，因延迟发货、包裹滞留给顾客造成不良的购物体验。

针对商家在接待中遇到的普遍问题，我们按照场景的不同，整理了一套话术。希望能帮各位商家在与顾客沟通时，安抚顾客情绪、消除顾客的担心和忧虑，维护店铺形象，提升顾客体验，以积极的心态度过这段艰难时期!

一、客服安排原则

积极安排值班客服，保证24小时的回复率;

设置自动回复功能，提升自动回复能力;

受疫情影响严重的店铺，开启店铺休假模式，发布店铺公告，准备好话术;

检查紧急联系人电话是否正确，方便账号异常沟通;

能正常发货的商品，尽力保证物流时效，与顾客保持沟通，管理预期。

二、关于疫情话术的核心宗旨

如实告知所在地区疫情情况，以官方信息为准;

无法确定发货时间的，主动联系顾客取消订单;

卖家发货/确认取消订单——发货延期通知，咚咚消息/店铺公告;

(待收货状态)疫情原因不想要包裹了——强调包裹不会携带病毒，打消顾客包裹是否有病毒的顾虑;

(收货后状态)想要退货——初步挽留，安抚顾客情绪;

有退货申请的，及时处理。

三、九大场景及客服话术

下文按顾客咨询、下单未发货、发货待收货、已收货等不同状态可能产生的场景整理话术。各位商家在与顾客沟通时注意遣词用句，实事求是。以下仅供参考：

1、场景一：

咨询——什么时候发货：可及时发货/发货时间不保证

场景描述：顾客在下单前咨询发货时间，按“可及时发货商家”与“发货时间尚未确定”对顾客进行回复。

回复话术：

可及时发货：您好!预计下单后48小时安排发货。因疫情期间，物流受影响，若运输期间受不可抗拒因素导致收货延迟的，我们将及时与您联系，采取有效措施降低您的损失。感谢您的理解!

发货时间不保证：您好!受疫情影响，道路封闭、运输受阻我们所在区域的快递停运，尚未恢复，估计还有一段时间才能发货。您可以先下单，一旦快递通知可以发货我们会加班加点按照订单付款顺序依次尽早发货。如果您着急的话，建议谨慎下单呢!因此造成的不便深表歉意!

2、场景二：

咨询——发货地疫情情况，包裹会不会有病毒

场景描述：因担心疫情波及的安全问题，顾客犹豫下单。商家如实告知发货地疫情情况，并尽力消除顾客关于安全方面的担忧。

回复话术：

您好!目前本地感染新型冠状病毒的人数是XX(数字)，不属于严重区域。在政府与百姓的努力下，疫情得到了控制。而且一般情况下，快递包裹在运输过程中被新冠病毒污染的可能性很小。您可以放心下单，我们会尽快为您安排发货的!

3、场景三：

待发货——发货时效：可及时发货/延迟发货

场景描述：顾客下单后咨询发货时间，多为静默下单顾客，按“可立即发货”与“延迟发货”类别进行回复

回复话术：

及时发货：

您好!您的订单我们可安排正常发货呢!若疫情期间物流受影响，运输途中受不可抗拒因素导致收货延迟的，我们将及时与您联系，采取有效措施降低您的损失。感谢您的理解!

延迟发货：

您好!感谢您下单!受疫情影响，道路封闭、运输受阻我们所在区域的快递停运，尚未恢复，估计还有一段时间才能发货。一旦快递通知可以发货我们会加班加点按照订单付款顺序依次尽早发货。如果您着急的话，建议取消订单。感谢您的理解!

4、场景四：

待发货——顾客因担心包裹安全取消订单

场景描述：顾客因发货时效、担心包裹安全等问题主动取消订单的，初步挽留，挽留无效的同意取消，并及时处理;

回复话术：

1)您好!您的订单我们可安排正常发货呢，而且运输、派送途中全程消毒的，安全问题您可以放心。一般情况下，快递包裹在运输过程中被新型冠状病毒污染的可能性小。您在取快递的时候注意佩戴好口罩等防护用品，勤洗手、常消毒!

2)您好!您的顾虑和担心我们十分理解，如果确实因为疫情原因您需要取消订单的，我们会尽快处理。一起加油，打赢这场防疫阻击战!疫情过后，欢迎再来我家看看哦!

5、场景五：

待发货——顾客因快递时效取消订单

场景描述：顾客因发货时效问题主动取消订单的，初步挽留，挽留无效的同意取消，并及时处理;

回复话术：

您好!很抱歉未能及时为您安排发货。如果确实需要取消订单的，我们会尽快处理。一起加油，打赢这场防疫阻击战!疫情过后，欢迎再来我家看看哦!

6、场景六：

待发货——商家因疫情原因请求买家取消订单：

场景描述：商家因发货时效、货源等问题请求顾客取消订单的，说明原因，请求理解，并给予补偿。

回复话术：

1) 您好!十分感谢您对我们的关注!近期我们都在积极联系快递企业及时为您发货，但受疫情影响，物流阻断，无快递揽收包裹，恢复时间尚未确定。请问是否可以接受延迟发货?待快递揽收正常后，我们将第一时间为您寄送。感谢理解与支持!

2) 您好!感谢您一直以来的关注和支持!因受疫情影响，我们当地快递企业复工时间未知。为不影响您正常接收快递时间，可否与您协商取消订单?由此给您造成的不便，我们深表歉意。在此，赠送您10元优惠券，欢迎疫情平缓后再来光顾我们!谢谢，祝您平安喜乐!

7、场景七：

待收货——物流信息未更新，顾客主动取消订单

场景描述：商家已安排发货，但顾客迟迟收不到包裹，请求取消订单。初步挽留，挽留无效的同意取消，并及时处理。

回复话术：

1)您好!您的包裹已经在路上了，还请耐心等待!因受疫情影响，部分道路运输受阻，暂未知具体到货时间。近期疫情有所缓解，相信很快包裹就到您手上了!

2)您好!了解到确实因为道路受阻，您的快递停滞在XX(地区)了，为此带来的不便深表歉意!您需要取消订单的，我们会第一时间给您处理的!

8、场景八：

收货后——疫情原因/其他原因退货

场景描述：顾客收货后因担心安全问题或其他常规愿意想要退货的，按常规流程为顾客进行退货流程。

回复话术：您好!可以退货的，您直接申请退货就可以了，我们会及时处理的。

9、场景九：

收货后——常规原因换货

场景描述：顾客收货后的常规售后处理流程，因快递物流影响可能会延长换货时效，与顾客交流时说明。

回复话术：您好!可以换货的，本店支持7天无理由退换货，您申请一下换货，我们会尽快处理的。现在正值疫情期间，估计运输时效受影响，我们会在收到您包裹的第一时间安排换货的~~

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