不管是在淘宝还是天猫，店铺的客服工作岗位是十分重要的，因为客服可以帮助商家处理很多的事情，当然客户也需要考核的，其中一个就是客服回复率。那么天猫客服回复率怎么计算的?

天猫客服回复率怎么计算的?

旺旺回复率=回复人数/咨询人数。记住这是人数的比值，不是消息数的比值。一个自然日一统计的，自然日是0点到24点。而影响旺旺回复率未达到100%的客观条件，就是顾客给客服发离线消息，客服当日没法回复的情况。所以就可以根据下面的详细内容来算天猫旺旺的回复率了：

当买家发来信息客服一直没回的话，是会一直计时的。最后一句话也必须是客服回复的，那怕是回复一个表情的。如果是其他的公司子账号来联系的，也可以不回复，这个就不算回复时长的，而且接待人数也是会过滤掉他。

1、生意是否繁忙。

2、是否店内有做促销活动的。

3、客服工作量。

4、流量的高峰期。

5、非人为的原因，比如上厕所接电话。

一般15秒就是个界限了，15秒以上的消费者就会有些不耐烦了。就可以根据这个界限及店铺自身情况做考核标准。

旺旺回复率和响应的时间，是考核淘宝客服工作态度及状态的标准，旺旺回复率就是客服回应买家咨询人数的一个比例了。比如当日所有的买家咨询，客服都回应的，那么旺旺的回复率是100%。这里就有些人肯定会问，面 对广告事件，客服一般都选择不回复的情况，这会不会影响旺旺回复率的统计?

在面对发广告的不回复的，这不仅会影响旺旺回复率的统计，还会影响询单流失人数、咨询成功率等的统计。比较好的客服绩效管理软件，就会提供这方面的过滤，比如过滤掉广告事件就不计入淘宝客服绩效， 让客服的绩效考核更加的精确。

响应时间，就是指买家咨询到客服回应的每次的时间差的均值了，这个值一般是跟店铺接待的情况及客服工作压力，也是同时接待买家数有关的。

一般来说，五六十秒的响应时间就是比较正常的了，做得好的客服就会把响应时间控制在二三十秒的，不过这个时间的长短也是可以提升的。

所以，如果想要计算天猫旺旺的回复率，就可以按照上面的内容综合来去统计的参考，这样才能算得上比较合理的。

在哪里看?

首先进入后台的首页，在靠近顶栏导航店铺，点击体验报告，在此页面往下拉，点咨询体检，就可看到给出的原因分析及诊断建议了。

值得注意的是：系统回复和助手是不会统计为有效回复的，且助手也会作为账号统计咨询次数的。至于有效的回复，是包括店小蜜回复和人工回复的。

看完上述的内容，想必大家已经知道了天猫客服回复率在哪里可以查看了吧，也能知道天猫客服回复率是要怎么计算的吧，商家们只有了解这些数据之后，才能更好地掌握客服运营岗位的情况!

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