农历新年即将到来，物流公司及天猫商家陆续打烊放假，为保护消费者购物体验及天猫市场交易秩序，春节期间商家发货时间等规则做出了调整，希望各位商家能够提前了解相应要求作好应对方案。本文包含以下几个内容：

1、春节平台发货要求;2、春节期间建议;3、特殊事件应对及工具介绍;4、出现发货问题服务安抚方案建议

一、春节平台发货要求及新灯塔考核调整

1、春节平台发货要求：

2、新灯塔考核调整

(1)综合体验星级-星级透标认证期延长

1月18日，综合体验星级/天猫无忧购将根据1月17日的数据，更新商家的星级考核考核结果，并保持到2月28日。

2月1日和2月16日不作为考核日，2月1日和2月16日的星级考核结果不在消费者侧更新。

3月1日，综合体验星级正常考核，根据2月28日的指标表现更新商家星级考核结果。

3月起，恢复每月1日/16日认证结果更新的考核节奏。

(2)2月，基础服务分正常考核，各单项指标得分、基础服务总分每日更新

报名参加2022“春节不打烊”的天猫、天猫国际商家订单：须按照 2022年“天猫春节不打烊”活动招商规则 中的发货要求执行。

未报名参加2022“春节不打烊”活动的天猫商家订单：须按照 天猫2022年春节发货时间及交易流程调整公告 中的发货要求执行。

特殊说明

(1)报名参加2022“春节不打烊”的订单，2022年1月24日20:00:00-2022年2月08日23:59:59期间消费者付款且收货地址和发货地址均在保障区域*的，商家须在48小时内发货并确保物流单号有揽收记录，揽收后24小时内须有物流更新记录，详细可查看2022“春节不打烊”招商规则中的发货要求。

(2)如果商品设置合约/预售或有特殊约定等需要按设置或约定时间完成发货。

(3)1月25日-2月8日期间，没有参加2022“春节不打烊〞的订单，天猫不执行自动赔付。

(4)详细可查看《天猫2022年春节发货时间及交易流程调整公告》。

(5)综合体验考核及基础服务考核调整可查看《2022年春节天猫新灯塔考核调整公告》。

二、春节期间建议

1、检查店铺合约/预售设置

如果店铺无法在春节期间发货的，注意检查店铺商品是设置合约/预售合约发货期是否在春节期间，如：商品设置发货合约或预售时间为3天，如果消费者在2月1号13点拍下，则订单需要在2月4号13点前完成发货并有揽收记录。

2、设置店铺公告

设置店铺公告，能明确告知消费者过年期间等相关事项，如下单后发货时间等，避免消费者的疑问产生额外的咨询等问题。

3、设置旺旺自动回复

设置旺旺自动回复，能明确告知消费者过年期间相关事项，如下单后发货时间等，避免消费者的疑问产生额外的咨询等问题。

4、设置店小蜜的接待模式

店小蜜的接待模式在人工客服不在的时候(比如夜间)，或者人工客服接不过来的情况下(比如大促)能够帮助接待店铺的高频问题、爆款商品问题，当前为您准备的店小蜜免费版中，已经内置了每个月100个全自动流量和50个智能辅助接待流量，基本能满足您店铺的日常需求。操作步骤参考《【服务手册】店小蜜基础配置》。

特殊说明

(1)因2月基础服务分正常考核，所以商家需要关注店铺咨询指标(阿里旺旺回复率+阿里旺旺人工响应时长)。

(2)阿里旺旺回复率=近30天旺旺在1个自然日内有效响应人次(店小蜜接待人次+人工主动回复人次)/近30天旺旺在1个自然日咨询人次总数;有效回复的定义：店小蜜---都算主动回复;人工---店小蜜智能辅助回复和人工手工回复内容;自动回复和千牛服务助手自动回复不会统计为有效回复;

(3)阿里旺旺人工响应时长=近30天消费者与商家人工阿里旺旺每个对话轮次的回复时长之和/近30天人工咨询对话轮次数;商家人工旺旺回复的定义：指纯人工客服回复、机器人(包括店小蜜、乐言、小微、晓多)智能辅助模式下的回复。

5、开年做好人员复工安排

做好开年复工安排，如仓库针对过年期间积压订单需要有序恢复发货，選免延迟发货;过年期间特殊情况人员应对安排等。

三、特殊事件应对及工具介绍

1、发货难题

受特殊事件如疫情等影响发不了货怎么办?

(1)未产生订单

发货地受影响无法发货，建议可以合理设置合约或预售时间;

收货地受影响无法发货，建议可以通过区域限售功能设置，指定区域不可售;

(2)已产生订单

建议与买家协商发货时间，可以使用协商发货工具，重新约定发货时间

天猫商家可通过平台报备工具，向平台提交报备

特殊说明

平台也将时刻关注特殊事件如疫情对于发货产生的影响，并评估调整平台发货规则，请各位商家保存此链接：《疫情影响地区天猫发货要求调整公告》

2、常用应对工具介绍

(1)延迟发货报备

商家报备路径我是卖家-物流管理-物流工具-延迟发货报备

(2)区域限售/销售范围管理

及时对店铺商品设置区域限售：如若无法更换快递公司的，可选择区域限售，路径：选择<模板管理>tab页-点击"新建"。

(3)预售工具

日常预售工具设置入口为：【商家中心】-【宝贝管理】-【出售中的商品】页面右侧选择“设置预售”。

如您没有这个设置入口，说明您没有开放预售工具使用权限哦。

注意：目前预售工具使用权限仅对各行业内部分优质商家定向开放，暂不接受主动申请哦。

(4)协商发货工具

协商发货工具是实现商家与消费者另行约定发货时间的产品。商家与消费者在千牛、旺旺建立会话后，可以通过发送协商发货卡片，与消费者协商新的发货时间。协商发货达成一致后，平台将以双方约定的发货时间作为延迟发货的判定依据。

工具操作入口：千牛工作台-智能客服-协商发货。

协商发货工具操作流程说明商家根据买家需求或定制商品实际约定发货时间，点击【协商发货】。

协商发货工具操作页面展示：

四、出现发货问题服务安抚方案建议

根据发货风险盘点结果制定服务安抚方案。发货风险盘点结果包含以下三种：正常发货、延迟发货、不发货

1、消费者安抚

主动服务(短信、旺旺一键触达、电话、店铺首页)-----建议使用场景：明确不发货、延迟发货较久的(注意：不要频繁联系，以免产生骚扰行为被买家投诉);

被动服务(店小蜜自动回复、售前售后客服的解答、人工不足时提供登记途径及后续回复时间和方式)-----建议使用场景，延迟发货但较快可发出的;

2、服务方案要素

告知原因：说明无法发货的原因，以及给消费者带来的不便，争取消费者谅解;

说明计划：说明清楚预计的发货计划;告知规则：主动告知按照平台规则，商家会遭受的影响，附上平台规则;

给出方案：给出大于等于平台底线的赔付(注意：若线下赔付的，则跟买家保留好旺旺沟通记录和转账凭证，若后续买家依然投诉的可提供凭证后拒绝);给出额外权益：比如店铺优惠券、代金券、赠品、更换顺丰发货、同款商品替换、成本价购买机会等等;

3、退款/投诉的处理

退款的处理时效保障和透明

(1)首先，建议后台直接设置“未发货-秒退”;

(2)其次，以上若无法实现，则建议专人实时处理退款;

(3)最后，以上若无法实现，建议店小蜜或者人工提前告知处理退款的时间段，比如当天9-17点有人工处理，其他的等到第二天;

投诉的处理时效保障和透明

(1)快速处理：消费者投诉发起后，请尽快处理;

(2)主动协商：主动联系买家协商，若电话建议先旺旺或者短信询问是否方便(注意：不要频繁联系，以免产生骚扰行为被买家投诉);

(3)避免介入：最迟48小时内处理，逾期平台介入后若投诉成立将判定商家责任，有可能做扣分(天猫)、以及对店铺指标等的影响。

4、方案落地的要素

方案内容的清晰、统一;

确保各层客服知晓此问题的话术和方案，尤其，注意确保店小蜜的自动回复，以及一线售前售后客服对此的掌握;

制定从小蜜到售前售后到客服主管到店铺主管的完整升级链路，确保消费者有升级的途径，升级意愿强烈的可以到更高阶服务人员处沟通，得到重视和安抚。

《话术案例》：亲爱的XX粉/会员，让您久等了，您咨询的XX商品，因为XX原因导致延迟，但请您放心，我们尽量在xx天为您发出，为了表达让您久等的歉意，特申请店铺优惠券XX元给您，给您造成不愉快的体验，非常抱歉!

因为这次延迟，我们店铺也受到了比较大的影响，商品我们已经下架/设置延时上架，而且平台已经对我们进行了XX管理，我们也在积极的做XX动作，以便更快的发出商品。如果能征得您的谅解，那非常感谢，我们将尽快发出货物!如果让您感到不愉快，不需要货物了，我们将按照天猫规则要求给您退款并赔付。

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