咚咚指标剔除0:00到8:00上线后引起京东的商家朋友们广泛关注，大部分对此表达了肯定，普遍反馈希望扩大剔除范围，部分商家对“30秒”理解不一致等。京东十分重视商家反馈的建议，经内外部调研及合理性评估后决定及时优化调整，让我们看看详细调整内容吧！

一、风向标客服咨询指标调整内容：

1、改名称：“咚咚30秒应答率”更名为“咚咚首次30秒应答率”，数据统计逻辑不变。

2、改口径：“咚咚首次30秒应答率”、“咚咚平均响应时长”剔除23:00到次日9:00之间的会话(以会话发起时间为准)。

风向标上线日期为12月22日，数据口径调整将回溯至12月1日。

备注：商家朋友在12月22日当天看到的风向标咚咚数据为11月17日至12月16日的30天汇总数据，其中，11月17日至11月30日(共14天数据)为24小时数据，12月1日至12月16日(共16天数据)为剔除23:00-9:00数据，此后逐天类推。

二、FAQ

Q：什么是以会话发起时间为准?比如早上8:56客户进线，客服9:01进行回复，算入考核吗?

A：不算，此会话发起时间在剔除范围内。

Q：客服不在线/下班的时候，还会考核咚咚首次30秒应答率以及咚咚平均响应时长吗?

A：不考核留言。客服全部处于离线或挂起状态时，用户消息会进入留言。次日客服再上线后留言会按分配规则为客服分配，计入留言回复率，但不计入“咚咚首次30秒应答率”以及”咚咚平均响应时长”。

Q：客服不在线但用户进线咨询时，会有配套的提示语吗?

A：有的，目前有两种工具可以实现。其一：客服组长或主账号可设置该店铺客服在线时间，最终将以公告栏的形式展示给用户，设置路径：客服管家>咚咚自定义配置>开场公告栏;

其二：可配置离线提示语，设置路径：客服管家>欢迎语设置，首部提示语处快捷跳转至“咨询组咨询提示和离线提示”。

Q：“咚咚30秒应答率”是指每条用户消息都要在30秒内回复吗?

A：不是，是指每通会话中的首次应答要在30秒内。指标名称将调整为“咚咚首次30秒应答率”(本次已对指标名称进行优化)。

Q：对于那些发消息骚扰客服的顾客，我们能做些什么呢?

A：建议商家朋友们进行举报/拉黑。举报成功后会对该用户进行相应禁言处理，且该会话将剔除不统计。

对于恶意骚扰客服的用户，商家朋友们可根据平台规则善用举报功能，维护自身合法权益。路径：PC端可右键点击骚扰消息，APP端长按骚扰消息进行举报。同时，已对部分商家开放拉黑账号功能。

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