目前快手平台对于商户客服的服务评价考核主要为两项指标，分为【好评率】考核和【服务态度差原因的中差评率】考核。本次我们就这两项指标进行解读，并分析快手商家要如何管理客服评价考核，详情查看下方：

一、快手商户客服评价指标解读

1、好评率定义：

商户客服好评率是指消费者在咨询商户客服过程中，对提供的服务的商户客服服务给出“满意”评价的比例，商户客服好评率不得低于80%。

计算公式：

商户客服好评率=满意评价量/(满意评价量+一般评价量+失望评价量)*100%;

考核周期：【重要公告】关于大促期间客服好评率的专项考核公告

https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=6650&layoutType=4

2、服务态度差原因中差评率定义：

商户客服服务态度差比例是指用户在咨询商户客服过程中，对提供的服务的商户客服服务因“服务态度差”给出“一般”或“失望”评价占总的“一般”和“失望”的比例 。商户客服服务态度差比例不得高于6%。

计算公式：

商户客服服务态度差比例=(不满意原因为“服务态度差”的一般评价量+不满意原因为“服务态度差”的失望评价量)/(一般评价量+失望评价量)*100%

考核周期：

因服务态度差中差评率以一个自然月为考核周期

注：考核的评价包括消费者主动评价、商户邀请评价、系统推送评价。商户使用智能机器人等工具提供服务的，同样纳入商户客服好评率考核。

二、指标数据如何查看

1、店铺整体好评率数据查看：

商户可在小店后台-【客服管理】-【客服数据】-【满意度数据】-【数据概览】界面，可查看到店铺整体满意度指标的所有相关数据，其中的好评率数据为平台对商家客服服务质量考核项，需要商家重点关注此项数据达成情况。

1.1、客服子账号数据查看：

商户在【满意度数据】界面下拉至【数据详情】界面，可查看到各客服子账号接待满意度数据达成情况及中差评用户选择不满意原因的占比情况，便于商家对不同客服子账号满意度提升方向的数据分析。

2、因服务态度差中差评率数据计算

商户可在小店后台【客服管理】-【客服数据】-【满意度数据】界面下拉-【数据详情】-筛选【自然月】中查看到满意度相关数据

2.1、中差评率计算方式：

中评人次=评价人次*中评率

差评人次=评价人次*差评率

因服务态度差选择中评人次=中评人次*服务态度差占比(中评原因)

因服务态度差选择差评人次=差评人次*服务态度差占比(差评原因)

因服务态度差中差评率=(因服务态度差选择中评人次+因服务态度差选择差评人次)/(中评人次+差评人次)

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