抖音平台在仲裁过程中，为了更好的服务用户，部分场景会同意用户的仲裁诉求，支持买家的同时意味着会记入商家责任，本次功能上线后，此类订单在支持买家时不计入商责率。下面就来给各位卖家介绍一下这个功能和操作方法。

一、本次针对仲裁提供以下优化：

1.仲裁责任方和仲裁支持方分离，售后工作台增加“仲裁责任方”字段，支持筛选;

2.售后单判责分类细化：商家责任、买家责任、双方有责、平台责任、达人责任;

3.如不认可仲裁结果，商家可发起申诉;

二、使用说明

1、仲裁责任方和仲裁支持方分离

售后工作台列表/详情-售后列表-PC商家端-增加“仲裁责任方”信息筛选。

详细说明：

1)升级前，仲裁流程中仅有仲裁支持方，支持买家时会记入商家责任，本次功能上线后，将支持方与责任方进行了拆分，双方不再存在绑定关系。

2)新增筛选项【纠纷责任方】，仅支持单选。置于【客服仲裁】筛选项之后，商家可依据纠纷责任方进行售后单的筛选。

3)售后类别新增字段【售后协商】，展示规则为售后单的‘仲裁状态’+‘纠纷责任方’：

如无仲裁状态，展示‘未介入’ 。

如仲裁状态不为空，责任方为空，仅展示仲裁状态，例如：待商家举证;

如仲裁状态、责任方均不为空，展示仲裁状态+责任方，例如：支持买家-商家责任;

售后单导出文件新增【纠纷责任方】字段，字段位置置于【仲裁状态】之后，如无责任方为空。

2、售后单判责分类细化

1)售后单记录仲裁责任方：

仲裁责任方，字段包含：

商家责任/买家责任/ 双方有责/平台责任/ 达人责任。

2)单次仲裁

客服完成判责之前，无责任方记录;

客服完成判责，展示责任方(仲裁子单&售后单)。

3)多次仲裁

首次判责之前，无责任方记录;

首次判责之后，展示责任方(仲裁子单&售后单);

如在判责之后再次发起仲裁;

客服未选定未判责，责任方清空;

判责完成后，售后单记录的仲裁责任方更新为当次仲裁单客服选定的责任方。

4)客服介入后，发起商家再次举证

商家超时未举证，系统判断默认支持用户，责任方记录为‘商家责任’ 。

3、商家申诉流程

1)基于仲裁结果发起申诉

简要说明：当售后仲裁支持买家，并在售后完结后，商家对平台仲裁结果不满意，支持线上发起申诉。

申诉路径：

抖店后台-奖惩中心-申诉中心;

抖店后台-售后-售后工作台-售后详情 ;

支持申诉的类型： 非跨境订单。

售后单状态为‘同意退款’且为平台客服仲裁同意退款。

售后状态为‘售后关闭’、‘换货成功’、‘同意退款’且售后单‘责任方’为‘商家责任’、‘双方有责’ 。

2)基于仲裁结果发起申诉-申诉信息展示

简要说明：售后详情增加申诉信息文案。

功能说明：

详情页展示，申诉相关提示文案及申请入口(本次更改申诉入口的交互样式，并新增提示文案及倒计时)。

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