《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，2016年上半年通过对全国数百家网络零售商(含平台、品牌、跨境、垂直、渠道商等)监测，淘宝/天猫在全国零售电商的投诉占比为6.12%，对于用户投诉企业反馈率仅为1.58%，反馈准时率为3.11%。依据反馈率、反馈时效等多项指标的综合考核显示，淘宝/天猫为2016上半年全国投诉率最高的前二十大零售电商后十位之末位。

据介绍，天猫是阿里巴巴旗下综合性购物网站，拥有超过1.2万国际品牌，18万知名大牌，8.9万旗舰店；淘宝网是亚太地区较大的网络零售、商圈。

此外，据国内知名第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”()接到多名用户对“淘宝/天猫”的投诉显示，主要问题集中在疑似售假、质量问题、售后服务等。

以下为全国各地的“淘宝/天猫”用户向我们发来的部分投诉典型案例：

案例一：用户称淘宝“魅族魅蓝营销店”售卖非正品 致无法保修

吴女士于2016年2月12日在淘宝“魅族魅蓝营销店”购买一款魅族NOTE手机，订单号: 1466922186833692。

大约二十天前无法正常开机以为是小故障就近送到魅族手机指定维修，验机报告写明手机不是官方正品不予免费维修(一年免费维修在保)。

后来联系淘宝商家协商处理，商家要求我付修理费用才给修理，多次联系商家不答复。多次通过电话、网络联系淘宝客服反应，一直要我等两三天的答复我，二十多天过去了至今未得到满意答复。

案例二：商品质量存在问题 维权遭遇踢皮球

李先生于2014年12月30日在淘宝网思行健康生活馆购买了一款按摩理疗床，2015年1月6日成功收货，订单号：915391540158269。

可是令我烦恼的是当我将该产品组装之后发现该产品不能正常使用，于是我立即与该生活馆售后进行联系，该生活馆让我和该床生产厂家售后联系，可是还是不行。售后让我将该床发给他，他说帮我维修。可是两个月后，该售后将床给我邮寄过来，我发现还是用不了。我于是又和思行健康生活馆进行联系，该馆老板让我将该床寄往一个地址，可是，至今仍无音信。2015年10月份我向宁德315进行投诉，一直没给我任何回复。

2015年大概12月份我又致电宁德12315，收到的回复是案件已办结。可是我没收到任何相关回复。2016年2、3月份我在万般无奈的情况下，致电淘宝网客服热线，客服工作人员在听到我的遭遇后说：5个工作日给我答复。我一直等到了7月。7月6日，我又致电淘宝网客服，工作人员告诉我说在一个工作日内给我答复。可是到今天已经3个工作日了，我还是没收到任何相关答复。我万般无奈！！！！请问：我们消费者应得的权益就是这样被他们踢来踢去的吗？我们的权益怎样才能得到更好的保障？

案例三：“天猫欧司朗虎专卖店”遭投诉 商品质量差、投诉无果

应女士于2016年3月3号在淘宝平台欧司朗虎专卖店购买了一盏台灯，订单号: 1680858733138776。

结果到5月28号台灯的灯光开始出现灯光明暗闪烁的情况。我跟店家联系要求维修，结果他提出由我出运费返厂维修，但我认为我购买的台灯有三年质保，因此应由卖家承担运费。如此短时间产品就出现质量问题，可见该店的台灯质量原本就不佳。

于是我选择向平台方投诉并向他们发送台灯故障的视频，结果平台却说看不出台灯视频有何异常。我两个月内多次投诉，天猫方面却迟迟不给我答复。

我对天猫处理事务的效率与对待客户的保障服务提出质疑。希望该平台能给我一个公道的说法。

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