Q1：什么是恶意行为？

恶意行为的处置主要依据“滥用会员权利”这一规则，指会员滥用购买商品、申请退款、发起投诉或评价等会员权利，损害他人合法权益，妨害淘宝正常运营秩序的行为，包括但不限于以下情形：

1、利用他人的行为瑕疵，以发起投诉、给予差评等手段威胁他人，索取不当利益的；

2、故意或频繁使用无效的或不准确的收货地址和（或）收货人信息，导致卖家无法按时发货，妨害淘宝运营秩序的；

3、利用一个或多个账户，在短时间恶意大量拍下商品不付款，导致卖家商品下架，影响卖家正常经营秩序的；

4、利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的，购买商品后异常频繁地发起退款，影响正常的交易秩序。

Q2：恶意行为有哪些类型？

①异常拍下：买家大量拍下不付款、买家使用错误收货信息、买家拍下目的为涉嫌发布广告评价、买家拍下目的为涉嫌不当获取淘客佣金、买家拍下目的为涉嫌不当获取运费险/运费 、买家无真实购买意愿；

②异常退款：买家退货信息虚假（错误单号、重复单号等）、买家退回货物异常（空包、调包、少件等）、买家实际收到货却发起仅退款、涉嫌获取不当利益、买家故意损坏货物申请仅退款、涉嫌获取不当利益、买家拍下目的为涉嫌不当获取运费险/运费；

③异常投诉：买家以未按约定时间发货/缺货问题投诉我、买家以信息泄露问题投诉我、买家以发票问题投诉我、买家以邮费问题投诉我、买家以COD发货规则问题投诉我、买家以信用卡问题投诉我、买家以好评返现问题投诉我、及其他；

④恶意评价：买家利用中差评谋取额外钱财或不当利益、同行竞争者交易后给负面评价等。

Q3：如果遇到买家恶意行为，卖家该如何应对？

①事前预防：

1.人事方面，加强店铺小二知识培训；如：参加阿里巴巴认证学习，提升小二服务能力；

2.商品方面，由于商品疑似违反广告法、字体侵权等因素，导致店铺收到投诉等情况，建议排查店铺内涉嫌违规商品，并及时删除。使用卖家自检工具、可疑订单预警工具提前预防；

②事后处理：

遭遇买家恶意行为时，选择云标签或规蜜提交投诉（有凭证选规蜜，无凭证选云标签，不合理评价还可选择评价管理）。

Q4：云标签是什么？

云标签是一款阿里巴巴官方出品的商家赋能工具，目的是让商家和平台来共同治理恶意行为，更充分的保障商家权益。

运行流程是在商家感知到恶意行为的时候，选择相对应的恶意行为标签，通过打标签的方式来发起举报，平台判定成立之后立即对商家进行全面保护。

云标签特点：操作简易、处理迅速、反馈及时、保障全面。

云标签考试-PC端：https://alicert.taobao.com/（点击首页大图进入考试，建议考试前点击-去学习）

云标签入口-PC端：https://guimi.taobao.com/cloudTag.htm#/history（需通过考试后才能正常使用）

注意：若您通过云标签的考试，处理恶意行为时，不需要上传相关凭证。

Q5：如何使用云标签处理买家恶意行为？

①参加考试，获得权限。通过云标签权限考试，获得打标处理权限。

注意：权限开放按照店铺账号维度开放，即每一个使用云标签的店铺账号都需要考试（包含主账号、子账号）

②登录产品，打标订单。获得使用权限的账号，输入会员名及订单编号，选择相应的标签类型，如：退货掉包，确认授权旺旺举证号后，点击确认打标，完成处理。

Q6：如何使用规蜜处理买家恶意行为？

规蜜是受理卖家恶意行为的投诉平台。点击链接：https://guimi.tmall.com，进入产品页面 ，点击投诉，根据实际情况选择投诉类型。

如”买家以好评返现问题投诉我“，【授权旺旺举证号】（强烈建议授权：小二据此核实更加全面）→【填写投诉描述】→【描述所涉及订单的基本情况】→【上传图片凭证】→提交成功后，3个工作日内完成审核；

凭证类型：手机短信截图官网通话详情图片QQ凭证(包括旺旺聊天转移到QQ的凭证QQ基本资料页面截图和QQ聊天截图)

Q7：买家需要保护，卖家也同样需要保护，我之前在其他平台投诉恶意买家是会被封号的！淘宝网会惩罚恶意买家吗？还是有其他的什么处理措施呢？

淘宝对于会员不以消费为目的，滥用会员权利损害他人合法权益、妨害淘宝运营秩序的行为，会坚决制止并加强管理。核实为恶意订单背后的买家将根据恶意行为的严重程度，采取包括但不仅限于警告买家、要求买家做实名认证、剥离买家的平台权益（如：极速退款权益、抢红包、优惠券等）、账号不能登录淘宝等措施；

Q8:今天有个买家拍下的地址是新加坡，这个商品我是包邮的，但是寄到国外邮费太贵了，而且买家的地址也不清楚是不是真的，如果不发货，买家来投诉我怎么办？

①若卖家的商品为包邮商品，针对海外订单，包邮商品仅限大陆地区包邮，不包含港澳台以及海外地区。

②如联系上买家协商运费未果，导致您无法发货的，将不会产生赔付。建议您积极与买家协商解决。

Q9：我们店铺报名参加了活动，根据活动要求设置了拍下减库存，活动刚开始还没有5分钟商品就被一个买家拍光了库存，而且一直不付款，旺旺联系不回，电话打了不接，其他消费者又不能购买，严重影响了促销活动，这种情况要怎么办？

①对于买家大量拍下不付款的情况，建议设置付款减库存，如果有活动要求必须设置拍下减库存的情况，还可以设置单个账户的限购数量；

②若无法联系上买家也无法核实到买家的真实购买需求，请在第一时间提交云标签或反馈规蜜投诉；

Q10：之前有个买家在我的店铺买了一件衣服，过了几天联系我们说发错货了，他拍的L码但是收到的是XL，我们就同意退货还承担了邮费。后来又有另一个买家联系我们说他拍的是XL，但是我们错发了L，要求承担邮费帮他退货。结果我们售后客服发现这两个买家的地址非常近，怀疑是同一个人，害我们损失了邮费怎么办？

①针对买家申请的退款问题，如果双方无法达成一致，您可以要求维权小二介入帮助处理。

②针对买家这样的行为，还可以使用云标签或规蜜处理，投诉成立后剔除当笔售后服务综合指标（天猫： 退货退款自主完结时长、仅退款自主完结时长、退款自主完结率；淘宝：退款速度）

Q11：买家收到货表示不满意又不愿意退货，就想要商家给钱然后差评，对于这种，有什么证据提供给淘宝介入处理吗？

若卖家在耐心沟通后买家还是不满意且不愿意退货，且卖家认为买家想要差评要挟钱货。您可以反馈【评价管理】来申请处理。

评价管理工具：https://alibao.bbs.taobao.com/detail.html?spm=a21go.8142497.0.0postId=8137725

Q12：如果我通过提交规蜜或云标签投诉成立后，评价是删了，那么动态评分会删除吗 ？买家收到满意不给评价，收到不满意反而给差评，这样的话我们评价不是会变得很差？

①动态评分是展示最近6个月的买家评分，如果卖家在线提交不合理评价，目前买家胁迫、同行的恶意评价成立会执行评价删除和动态评分删除；

②如果买家满意却没有给卖家评价，建议卖家主动给买家评价，这样即使买家不操作，后续系统也会默认给卖家好评的。

Q13：买家虚假退货，填了一个空包件单号来申请退货。我拒绝了之后买家还是一直申请退款，延长了我的退款时长，怎么办？

①如果买家目前只是对单笔交易存在异常行为，建议亲可以反馈【云标签】记录，通过对买家订单进行分层打标管理及沉淀数据，达到平台与卖家联合共治保障卖家权益的目的。而该笔订单的交易纠纷可以要求维权小二核实处理；

②另外，我们会根据卖家提供的凭证，以及买家历史情况来核实是否属于恶意行为，若属于恶意行为的情况，会剔除卖家的相关售后综合指标；

Q14：之前店铺遇到过一个订单，我刚点发货，对方就要退款，多次提醒买家仅退款，对方坚持申请退货退款，怀疑是骗取运费险的。就向规蜜举报，回复投诉无效。为什么规蜜不支持呢？

①规蜜暂不支持处理该笔订单的交易纠纷、退款售后等维权问题；

②如果买家目前只是对单笔交易有存在异常行为，建议卖家可以反馈云标签记录，通过对买家订单打标的累积，识别买家恶意行为，从而保障卖家权益。

Q15：我的店铺目前还有三个已收到货仅退款不退货的情况， 我拒绝后买家还是一直申请仅退款不退货，而且买家旺旺不回电话不接怎么办？

①根据问题描述，卖家可以先拒绝退款，联系买家确认物流情况。若联系买家无果，可以先反馈给规蜜，若规蜜支持，将会剔除该笔交易的售后综合指标，且后续发起规则投诉可不赔付；

②如果只是单笔交易问题导致规蜜无法支持的情况，可以反馈云标签记录；维权方面，若联系买家无果，要求维权小二介入帮助核实；切记：关注好退款超时！

Q16：买家问客服能不能支持信用卡服务和货到付款，我们店铺有信用卡服务但是没有货到付款服务，店内客服没看清就回答了没有，现在买家投诉我们店铺拒绝信用卡服务，怎么办？

1）先说说拒绝使用信用卡支付：

如商家加入了信用卡支付，但是买家提出要使用信用卡付款，商家明确拒绝的，投诉会成立。（加入信用卡服务的商家不能拒绝信用卡支付要求，且不能要求买家承担信用卡支付产生的手续费。

2）再说说信用卡分期服务：

如买家询问卖家是否支持信用卡分期服务，商家一定要区别信用卡分期服务跟信用卡服务是不一样的！目前遇到一类案件，买家说要举报卖家不支持信用卡分期，然后卖家担心被投诉，所以被敲诈成功的。

Q17：买家说我们店铺里有一款商品描述中写了“全网最低价”根据广告法第**条，属于极限词违规，要我们给点好处，不然就要投诉我们怎么办？

遇到这样的情况，建议卖家在第一时间及时整改该款商品的描述，再对店铺中所有商品自检自查，然后您可以将该买家的情况反馈给【规蜜-异常投诉】或者【云标签-缺货投诉、异常投诉】，注意不要妥协买家的无理要求；

商品自检工具入口：https://healthcenter.taobao.com/self_check.htm?spm=5144.7908610.0.0.e5b6fa0du7Gvo

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